[한국공제신문=김장호 기자] 코로나19 영향으로 고객 접점이 좁아짐에 따라 각 공제조합의 고심이 커지고 있다. 이에 공제조합들은 영업경쟁력 강화와 고객관리 차원에서 콜센터 활성화에 주력하고 있다. 각 공제조합의 콜센터 운영 현황을 살펴봤다.

교공, 콜센터 분리 운영… 코로나19 셧다운 방지

한국교직원공제회는 코로나19로 인한 콜센터 셧다운을 막기 위해 서울 종로 콜센터를 서울과 인천으로 분리하여 운영할 예정이다. 감염병으로 콜센터 한곳이 폐쇄될 경우에 대비한 선제적 대응이다.

현재 교직원공제회는 콜센터를 통해 회원상담과 보험CS 업무를 하고 있다. 회원 콜센터는 회원 인바운드 원스톱 상담 및 원격지원, 아웃바운드 해피콜 및 만족도 조사 등을 담담하고 있다. 보험CS 콜센터는 보험 인바운드 상담(청구, 지급상담 등), 아웃바운드 해피콜(보험가입건) 등을 담당하고 있다.

지금까지 종로 콜센터에서 두개의 업체가 업무를 나누어 담당했으나, 8월부터 한개의 업체가 통합 관리한다. 또 오는 11월부터는 상담인력을 서울(50명)과 인천(20명)으로 분리하여 이원화한다. 현재 A사를 ‘콜센터 통합운영’ 위탁업체로 선정하고 상담 센터 이원화를 준비 중이다.

화물차공제, 24시간 상담으로 영업경쟁력 강화

화물차량은 차량의 특성상 급제동이 어렵고 차체가 거대하다 보니 사각지대가 많은 편이다. 또 무리한 운행, 과적, 장거리 운송이라는 꼬리표가 따라붙기도 한다. 이러한 원인으로 인해 사고 발생이 잦고 낮은 운임을 커버하기 위한 근로시간의 증가와 그에 따른 차량의 노후화, 운전자 피로도 증가도 고질적인 문제점으로 지적된다.

대부분의 화물자동차는 화물공제보험이 가입돼 있다. 그런데 사고가 발생하면 보험회사보다 긴급출동 등의 처리가 늦어서 불편하다는 민원이 많았다. 한국화물자동차공제조합은 이러한 불편을 해소하고자 24시간 통합 콜센터를 운영 중이다.

이 밖에도 개인택시공제조합, 렌터카공제조합, 전국버스공제조합 등도 보험사 수준의 서비스 및 고객만족도 제고를 위해 24시간 고객센터 형태의 콜센터를 운영하는 것으로 나타났다.

건근공, 퇴직연금 콜센터 한시적 운영

건설근로자공제회는 퇴직공제금 수급요건 완화에 따른 민원 폭증에 따라 상담 콜센터를 1년간 한시적으로 운영하기로 하고 위탁 운영자를 모집했다.
기존 공제회 콜센터는 일반적인 상담을 담당하고, 이번에 신설되는 콜센터는 퇴직공제금 관련 상담을 전담한다. 소급대상자의 전화청구에 필요한 본인확인 및 녹취 등의 업무처리를 할 예정이다.

콜센터 신설에 따라 전문업체 위탁을 통한 운영 노하우 습득 및 통화 서비스 품질의 지속적 개선, 수급요건 완화 수혜자의 전화상담 만족도 향상 등의 긍정적 효과가 기대된다.

공제회 관계자는 “‘근로자의 고용개선 등에 관한 법률’개정안이 지난 5월 27일 시행됨에 따라 퇴직공제금 수급요건 완화로 소급 대상자의 문의가 급증했다”면서 “이에 전문 상담인력 운용 및 전담 콜센터 운영을 통한 신속하고 효율적인 고객 응대가 필요했다”고 설명했다.

한 공제업계 관계자는 “코로나19로 인해 사회 전반에서 비대면 서비스가 활성화되고 있다”면서 “공제조합들도 회원(고객)만족도 제고 및 신속한 서비스 제공을 위해 인·아웃 바운드 업무를 강화할 필요가 있다”고 말했다.

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