[한국공제보험=이재홍 기자] 라이나손해보험은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부분에서 11년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 13일 밝혔다.
라이나손해보험은 ▲수신여건 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무처리 ▲종료 태도 등 서비스품질 평가영역 전반에서 우수한 평가를 받았다. ▲친밀감 ▲답례 표현 ▲말투 및 어감 ▲말 속도 ▲공감 ▲응대 신속성 등 공감평가 영역에서도 높은 점수를 받으며 콜센터 상담사의 숙련도와 전문성을 인정받았다.
라이나손해보험 측은 오랫동안 우수한 품질의 콜센터 상담 서비스를 유지할 수 있었던 비결로 체계적인 상시 모니터링 시스템과 상담사별 맞춤 코칭 프로그램을 꼽았다.
특히 이번 평가 기간에는 상담사 랜덤 모니터링을 도입하는 등 한층 더 개선된 집중 관리를 통해 고객만족도를 나타내는 NPS(Net Promoter Score) 지표 향상과 태도 개선, 업무 누락 및 오류 건수를 전반적으로 감소시킬 수 있었다는 설명이다.
라이나손해보험은 또 상담사별 평가를 진행해 개개인의 개선이 필요한 항목을 정확히 파악하고, 보다 유연한 고객 응대와 서비스 품질 향상을 위해 본사 교육팀 주관의 ‘Skill Up 교육’과 1:1 집중 코칭을 시행하고 있다.
이와 함께 상담사의 직업 만족도 개선을 위해서도 연중 프로모션, 우수 상담사 시상식 등 다각적인 노력을 기울이고 있다. 또 ‘컬러링 아트 테라피’, ‘마음챙김 명상’ 등 다양한 힐링 프로그램을 통해 상담사의 정서적 안정과 일관된 상담 서비스 품질 유지에 힘쓰고 있다.
모재경 라이나손해보험 사장은 “고객중심경영 실천을 위한 끊임없는 노력으로 11년 연속 우수 콜센터 선정이란 쾌거를 이뤄냈다”며 “앞으로도 고객 니즈에 부합하는 맞춤형 상담을 통해 최고의 보험 서비스 경험을 제공할 것”이라고 말했다.
