사람에게 말 못하는 질병 등 상담 원활
[한국공제보험신문=강태구 동경특파원] 미래에는 보험 영업과 상담을 사람 대신 아바타가 하게 될까? 일본의 한 보험대리점이 ‘아바타 상담원’ 시스템을 도입해 성과를 얻고 있어 주목된다.
일본 보험대리점 코어라이프 플래닝은 보험 시장조사기업 어드밴스 크리에이트, IT기업 아비타(AVITA)와 함께 아바타 시스템 ‘아바컴(AVACOM)’을 개발해 지난달부터 실제 보험영업 및 상담에 투입했다고 밝혔다.
아바컴은 디지털 휴먼이나 애니메이션 캐릭터 등 가상 아바타를 활용한 온라인 고객 응대 서비스다. 보험대리점에는 이번에 최초로 도입됐다.
아바컴은 온라인 고객 문의에 대응하고, 고객 요구에 따라 맞춤 보험상품에 대한 컨설팅도 제공한다. 학생들을 대상으로 한 채용 설명회 등에서 기업을 대표해 나서기도 한다.
고객들은 보험 상담 과정에서 질병 등 사적인 부분에 대해 사람보다 아바타에게 더 스스럼없이 마음을 털어놓는다. 코어라이프 플래닝은 아바컴을 바탕으로 모든 보험계약에 보호·유지에 있어 고객들과의 심리적 거리를 좁혀 보다 안심하고 소통할 수 있도록 할 방침이다.
또한 아바컴의 도입으로 인해 온라인 보험 컨설팅을 신청하는 고객이 늘면서 전화와 채팅 이외의 커뮤니케이션 방법을 늘릴 수 있고, 고객 응대 직원의 부담이 경감되는 것도 장점이다.
보험사와 보험대리점 입장에서는 아바타 시스템을 활용함으로써 콜센터 직원의 감정노동의 강도를 낮출 수 있으며, 일하는 시간과 장소, 신체적 제약이 없어져 육아 중인 사람이나 장애인, 고령자 등 다양한 사람에게 고용 기회를 제공할 수 있어 유리하다.
이에 따라 일부 보험사와 보험대리점에서 아바타 시스템 도입을 검토하고 있다.
어드벤스 크리에이트 관계자는 “지난해 7월부터 아바타에 의한 문의 대응이나 보험 컨설팅 서비스를 지원했는데, 아바타 상담원들이 전화 상담원보다 약 2배 이상 높은 보험 가입 확약을 받아냈다”고 말했다.
