상담원 대응 불가능한 시간에 활용해 비용절감, 고객 편의 향상
[한국공제신문=강태구 동경특파원] 일본의 SBI이키이키 소액단기보험사가 AI(인공지능) 전화 자동응답 시스템 ‘모비보이스(MOBI VOICE)를 도입했다.
모비보이스는 음성인식, 음성합성 엔진을 활용해 전화 문의에 24시간, 365일 자동으로 응답할 수 있는 AI 시스템이다.
영업시간 이후, 혹은 영업시간 중 상담원이 고객 응대를 할 수 없을 때 모비보이스로 자동전환되며, 고객 문의내용에 따라 자동 응답 시나리오가 가동된다. AI가 상담원 대신 응답한 내용은 자동 텍스트화돼 모비보이스 관리 화면상 이력이 남는다. 대화 내용의 피드백이나 텍스트는 편집이 가능하다.
모비보이스에서 대응한 이력을 토대로 오퍼레이터가 피드백 전화나 변경 내용의 시스템 입력 등 2차 대응이 이뤄진다.
이로써 문의전화 폭주로 상담원이 대응할 수 없는 전화나 영업시간 이외에 놓쳤던 자료청구의 접수가 한층 쉬워질 전망이다. 모비보이스가 1차 접수하고 상담원이 추가 연락함으로써 고객 만족도를 높일 수 있다.
또한 주소 변경 등 계약자 정보 변경 문의에 대해 AI가 들은 내용을 토대로 상담원이 시스템의 계약 정보를 변경할 수 있다.
SBI 이키이키 소액단기보험은 콜센터의 24시간 운영을 위해 ‘자료청구 접수’와 ‘계약자 지원 창구’에 모비보이스를 도입하고 1차 대응 자동화를 시작했다.
모비보이스 개발사인 모비루스는 “모비보이스는 채용난으로 인력 부족이 심각한 콜센터 업무나 지자체의 주민상담창구, 레스토랑, 점포에서의 주문 대응을 효율화하고 고객만족도나 서비스 품질향상을 지원한다”며 “코로나19로 인해 고객과 주민으로부터의 전화가 쇄도한 경우에도 상황에 따라 자동음성 시나리오를 즉시 작성할 수 있기 때문에 편리하다”고 강조했다.
