신종 코로나바이러스 감염증 여파로 중국 보험업계에 변화의 바람이 불고 있다. 보험 판매 방식을 기존 오프라인 대면 판매에서 온라인 비대면으로 바꾸거나, 보험사의 디지털 플랫폼을 활성화하는 등 변화를 모색하는 기업이 늘어나는 추세다.
중국 은행보험감독관리위원회(은보감회)는 코로나바이러스 유행 이후 보험업계에 수차례 공문을 보내 보험사 직원들의 비대면 보험 업무를 적극 권장하고 나섰다. 인터넷, 휴대폰어플 등 온라인 채널을 활용해 보험 판매와 보상 업무 등을 진행하라는 내용이다.
이와 관련, 쉬징후이 따지아(大家)보험 CEO는 “보험사들이 코로나 바이러스의 영향을 받는 것은 오프라인 대면 판매 방식에 기인한다”며 “코로나의 유행은 장기적으로 고객의 보험상품 경험에 대한 새로운 모델을 요구하고 있다”고 말했다.
쉬징후이 CEO에 따르면 코로나 바이러스 이후 다수의 기업들이 사무, 교육, 서비스 등의 온라인화에 관심을 나타내고 있다. 특히 보험업계는 보험 데이터 분석, 플랫폼 구축, 온라인 판매 플랫폼, 위챗 등 어플을 활용한 홍보, 온라인 원격 지원 서비스 등 핀테크 기술 확보에 역량을 집중하고 있다.
이 중에서도 중국인수보험의 쌍심쌍취(双心双聚) 전략은 일선의 현장 판매사원과 사무시스템을 온라인으로 일체화시키는 것이다. 이와 관련, 이취엔 신화보험(新华保险) CEO는 2019년 시무식에서 ‘디지털 생태계, 스마트 신화(新华) 비전’을 제시하며, 오프라인 서비스에서 온·오프라인 결합 서비스로의 전환, 보험계약관리에서의 고객만족경영을 목표로 강조한 바 있다.
중국 보헙업계의 디지털화는 기술과 보험의 심도있는 융합을 의미한다. 판매, 운영, 관리, 심지어 비즈니스 모델에 이르기까지 장기적 관점에서 진행해야 한다. 이는 IT부서 혹은 마케팅 부서만의 일이 아닌, 전사적으로 추진돼야 한다.
OneConnet(账通金融) 회사 관계자에 따르면 금융업계의 디지털화가 진행되면서 보험업에서도 스마트서비스, 스마트 보험배상 등 온라인 원격서비스가 가능해졌다. 특히 AI기술을 활용한 보험업무에도 관심이 높아지고 있다.
보험 AI기술은 3가지 능력을 갖춰야 한다. 우선 고객과 실시간으로 자연스럽게 의사소통 할 수 있어야 하고, 생명보험·산재보험·건강보험 등 여러 보험에 대한 데이터베이스가 구축돼야 한다. 또한 다차원 대화 및 빅데이터 분석 능력도 필요하다. 예컨대 고객이 보험에 가입할 때 온라인 가이드를 통해 고객 수요를 분석하고, 역으로 질문을 던지며 고객 대면 분석을 수행함으로써 가장 적합한 제품을 추천해 실질적인 구매로 연결할 수 있어야 한다.
이런 맥락에서 인터넷 보험 플랫폼 후이저(huize.com)의 마존쥔 회장은 최근 나스닥 상장식에서 “앞으로 고객 가정의 생애 주기 리스크에 대한 보장 수요를 만족시키고, 원스탑 방식의 효율적인 온라인 보험 플랫폼을 구축할 것”이라고 밝힌 바 있다.
게다가 젊은이들의 보험 가입률을 높이기 위해서도 이들의 주요 보험 가입 경로인 디지털 채널을 개편할 필요가 있다.
쉬징후이 CEO는 사회 전반에서 코로나 방제작업에 전력투구하는 동안 보험업계는 온라인 서비스 능력 향상, 혁신적인 업무 모델 구축, 체계화된 온라인 운영 능력 확보 등의 숙제를 해결해야 한다고 강조했다. 기존 오프라인 중심 경영과 서비스 단점을 보완해야 한다는 것이다.
아울러 온·오프라인 서비스 통합은 물론 건강 검진, 온라인 클리닉, 실시간 결제, 재활 지원 등 원스톱 건강관리서비스를 구축해 전염병 예방과 고객 체험을 지속적으로 개선해야 한다고 역설했다.
