[한국공제보험신문=최미수 교수] 디지털금융 확산으로 전 세계 핀테크 앱 사용이 크게 늘어나면서 투자관련 앱 이용은 88%, 뱅킹과 결제 앱 이용은 26% 증가한 것으로 나타났다.
반면 금융위원회의 금융소비자보호에 대한 국민인식조사 결과 온라인 금융 앱에서 금융상품 추천 신뢰정도에 대해 65.9%가 신뢰하지 않는 편이라고 응답해 금융소비자는 모바일 앱 상품추천을 불신하는 것으로 조사되었다. 신뢰하지 않는 이유로는 추천 기준의 불명확(53.7%), 기존 판매업자와 다르지 않은 판매행태(24.8%), 내 정보를 자의적으로 반영한 추천(21.0%) 등의 순으로 응답했다.
이는 고객에게 이득이 되는 상품이 아니라 금융회사 실적에 도움이 되는 상품을 추천하는 것이 아니냐는 우려에서 비롯된 것으로 일반 국민 75.6%가 금융회사 광고에 대해 사실을 왜곡하거나 과장했다고 생각한 적이 있다는 설문 결과와도 비슷하게 나타났다.
금융소비자보호 없이는 혁신도 없다. 특히 금융산업은 금융소비자의 신뢰에 기반한 산업이라는 점에서 디지털금융에 대응하는 금융소비자보호 체계 구축 및 디지털 특성에 필요한 금융소비자보호 강화 방안 마련이 필요하다.
디지털금융에서 금융소비자를 4가지 측면에서 살펴보면 먼저 정보이용 측면으로 디지털 수단을 통해 금융상품이나 서비스에 대한 정보에 쉽게 접근할 수 있으나 해당 체제 안에서 배제되거나 수단을 이용할 수 없는 금융소외 현상이 강화될 수 있다.
또한 상품 및 서비스 적합성 측면에서 보면 금융소비자에게 맞춤형 금융상품 및 서비스 제공이 가능하지만 불완전하거나 부정확한 정보로 부적절한 상품 및 서비스가 제공될 수 있고 불합리한 결정으로 이어질 가능성이 있다.
아울러 상품 및 서비스 이용 후 불만처리과정 측면에서 보면 보다 많은 자료와 분석기술로 신속하고 공정하게 민원 해결이 가능하지만 피해의 원인이 소비자가 이해하지 못하는 부정확한 데이터, 복잡한 기술 등에 기반한 경우 소비자가 경제적 손실을 구분하여 배상을 청구하기 어려워질 가능성이 있다. 또 개발 및 판매과정이 복잡해지는 경우 소비자 피해의 책임자를 식별하기 어려워질 수도 있다.
마지막으로 배상처리과정 측면에서 보면 클레임을 분석하는 기술이 발달하면 관련 처리절차를 보다 정확하고 효율적으로 실행해 갈 수 있는 시스템 구현이 가능하다. 그러나 클레임 처리 프로세스의 효과적인 감시가 미흡해 질 수 있고 기술자체의 한계나 오류 등으로 금융소비자 피해를 적절히 보상해 주지 못할 수 있으며 소비자 피해 발생시 책임소재가 모호해져 피해구제의 실효성이 낮아질 수 있다.
이를 바탕으로 디지털금융에서 금융소비자보호 강화 방안을 정리해 보면 첫째, 투명성 강화로 금융소비자와의 소통과정에서 금융소비자가 해당 정보를 명확하고 단순하게 이해할 수 있도록 지원해야 한다. 소비자 의사결정시 소비자보호 관점에서 투명하고 명확하게 정보가 제공되어야 한다.
둘째, 공정성 강화로 디지털 금융상품에 포함된 프로그램이나 알고리즘이 금융소비자를 공정하게 대우하도록 디자인되어야 한다. 알고리즘을 만들거나 잠재적 리스크에 접근할 때 모든 금융상품에 대하여 동일한 관점에서 공정하게 접근해야 한다.
셋째, 책임있는 영업행위로 금융서비스 제공자는 프로그램 및 알고리즘으로 자문 또는 추천서비스를 제공할 때 이에 대한 책임을 져야 한다. 보상체계도 금융소비자보호에 맞는 행동이나 성과를 촉진할 수 있도록 설계해야 한다.
넷째, 민원처리 및 피해구제로 디지털금융에서는 인터페이스의 복잡성, 알고리즘의 적정성 등 과거에 존재하지 않던 민원들이 제기될 수 있으므로 이를 처리할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 기존 방식의 민원창구 뿐만 아니라 디지털 상에서 민원을 제기할 수 있도록 접근 용이한 절차와 구제수단을 마련해야 하며 소비자 피해에 대한 책임 부여시 적합한 분쟁조정절차를 마련하여 피해구제의 실효성을 높여야 한다.
