금융민원 서비스 효율성 높여야
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금융민원 서비스 효율성 높여야
  • 최미수 서울디지털대 금융소비자학과 교수 cms@sdu.ac.kr
  • 승인 2021.03.08 09:00
  • 댓글 0
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[한국공제신문=최미수 교수] 금융민원이 계속해서 증가하고 있다. 그러나 금융민원 서비스는 제대로 작동하고 있지 않다.

금융소비자는 금융회사와 민원 또는 분쟁발생 시 회사에 직접 이의를 제기하거나 금융감독원에 금융민원 또는 분쟁조정을 신청할 수 있다. 금융소비자와 금융회사 간 정보 비대칭의 심화와 소비자의 주권 신장, 그리고 첨단 의료 기술의 발달 등으로 인해 금융민원의 증가세는 피할 수 없는 시대적 흐름이다. 현재 제기되는 금융민원 및 분쟁의 내용은 점차 전문화, 복잡화되고 대규모 금융소비자 피해사건이 발생하는 등 대형화되는 추세이다.

금융민원은 단순성과 관계없이 일정한 절차에 따른 업무처리 시간이 소요되므로 사안이 긴급하거나 내용이 복잡한 다른 민원 처리의 지연에도 영향을 준다. 금융민원을 처리할 자원은 한정되어 있는데 민원 업무량은 과다하여 미처리 건수의 적체가 심각하다. 금융감독원의 90일 이상 미처리 건수를 보면 2018년 1609건, 2019년 2948건, 2020년 6465건으로 크게 증가했다. 이 뿐만 아니라 금융민원이 복잡해지면서 처리 소요 기간도 늘어났다.

경미한 사안이나 금융소비자와 금융회사 간 해결 가능한 민원도 모두 금융감독원에 집중됨으로써 민원 업무의 비효율성이 발생하고 있다. 현재 민원처리규정에 금융민원을 ‘금융기관의 업무와 관련하여 금융수요자 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 질의, 건의, 요청, 이의신청, 정보, 고발 등에 관한 민원’으로 광범위하게 정의하고 있다. 단순 질의성 민원, 금융회사에 책임을 묻기 어려운 민원 등도 금융민원에 포함되어 있는 것이다.

또한 당사자간 자율적인 조정의 기회를 부여하는 자율조정제도가 있으나 잘 활용되지 않고 있고, 이런 과정을 거치지 않는 타율적인 민원처리는 금융소비자 뿐만 아니라 금융회사에도 큰 부담이 되는 것이 사실이다.

금융민원 서비스의 효율성을 높이기 위해서는 무엇보다도 금융민원의 개념을 재정립할 필요가 있다. 금융소비자가 금융회사의 업무에 대해 제기하는 건의, 요청, 이의신청, 정보, 고발 등 통상적으로 금융소비자와 금융회사의 입장에서는 모두 민원이지만 금융감독원에서 일반민원과 분쟁민원을 구분하여 처리할 필요가 있다.

분쟁민원은 금융민원 중 금융소비자가 금융회사의 금융업무 등과 관련하여 권리·의무나 이해관계가 발생함에 따라 금융회사를 상대로 제기하는 금전적 다툼을 수반하는 민원이 된다.

금융소비자가 주장하는 쟁점에 따라서 일반민원과 분쟁민원의 성격을 모두 갖춘 경우도 있어 쟁점별로 구분해 처리하거나 또는 주된 쟁점에 초점을 두고 처리하기 위해 금융민원의 명확한 분류 기준이나 근거가 필요하다.

또한 모든 금융민원에 대해 우선적으로 당사자 간 해결을 원칙으로 하는 자율조정의 활성화와 실효성을 위해 금융회사에 적절한 인센티브를 부여하는 방안도 생각해 볼 수 있다. 예를 들어 민원 건수 집계시 이를 제외하거나 금융소비자보호 실태평가에 반영할 수도 있다. 자율조정은 해당 금융회사가 당사자로서의 책임을 갖고 수행하되 각 금융업 협회가 해당 금융 권역의 특성을 반영하여 자율조정의 가이드라인을 마련할 수 있다.

금융민원을 효과적으로 재정의하고 분류체계를 재정립하여 금융회사와 금융소비자 간 자율조정을 활성화시키고 단순 정형화된 민원 및 분쟁의 신속한 처리와 악성 민원의 분리 처리를 통해 민원분쟁 처리의 체계화와 시스템 운영의 효율성을 도모할 수 있다.

대규모 소비자피해 발생사건에 대해 분쟁조정 역량을 집중하는 집중처리제도가 필요하며, 단순 질의성 민원이나 금융회사에 책임을 묻기 어려운 민원 등은 자율조정처리하게 한다.

처리 시스템을 개혁하여 궁극적으로 금융소비자에 대한 수준 높은 금융민원 서비스를 제공함으로써 금융감독과 금융회사에 대한 신뢰가 제고될 수 있다.


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