[한국공제신문=최미수] 금융소비자보호에 대한 만족도는 부정적이다. 금융소비자보호에 대한 대국민 인식조사 결과 다수의 국민이 금융서비스에 대해 낮은 만족도를 보이는 것으로 나타났다.
금융위원회에서 만 19~69세 국민 1045명을 대상으로 온라인조사를 실시한 결과 응답자의 30.5%가 금융상품 및 서비스 이용과정에서 불만족스럽고 불합리한 처우를 받았다고 답변했다. 그 전 조사에서 30.4%가 동일하게 응답한 것과 비교하면 금융소비자보호는 하나도 나아진 게 없다는 의미이다.
특히 불편하거나 불만이 많은 부분은 이해하기 어려운 약관이나 상품설명서가 88.7%로 가장 높았다. 과도한 서류 요청 85.3%, 상품구매시 불충분한 설명 77.5%, 과도한 대기시간 65.7% 순으로 여전히 이전 조사와 비슷한 문제가 제기되고 있다.
금융소비자보호를 위해 정부와 금융회사가 얼마나 노력하고 있는지에 대한 조사에서는 정부가 소비자보호에 노력하고 있다는 응답률은 59.5%로 그 전 조사인 56.1%에 비해 소폭 변화했다. 소비자보호를 위해 가장 중요한 역할은 하는 주체가 금융당국이라고 응답한 비율이 가장 높은 것으로 미루어 볼 때 금융소비자보호를 위한 정부의 역할이 크게 달라지지 않았음을 알 수 있다.
마찬가지로 금융회사가 소비자보호에 노력하고 있다는 응답은 37.9%로 그 전 조사와 같은 응답률을 보여 거의 개선되지 않은 것으로 나타났다. 특히 금융회사 행태 및 윤리의식에 대해서 여전히 부정적으로 인식하고 있으며 상품판매 이후 고객에게 신경쓰지 않음(73.0%), 사고나 피해발생시 책임지지 않음(75.7%), 경영진의 소비자보호 무관심(71.7%) 등 부정적 답변이 여전히 높게 나타났다. 오히려 금융회사의 윤리의식이 충분하지 않다는 응답은 73.9%로 지난 조사에 비해 증가하기도 했다.
대다수 금융소비자가 인터넷이나 스마트폰 금융이 어렵지 않다고 느끼고 있으나 고령자일수록 어1렵다고 응답한 비율이 여전히 높았다. 어렵다고 느낀 이유는 내용이 너무 복잡하기 때문이라고 응답했다.
아울러 금융회사 광고에 대해서는 80% 이상이 사실이 왜곡되거나 과장되었다고 생각하고 있고 어려운 상품이나 대출시 상당수가 불합리한 경험을 했다고 응답했다. 구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 응답자 중 상당수가 판매직원이 설명은 대충 하면서 우선 서류에 필요한 서명부터 하라고 안내했다고 지적했다. 대출경험자 중 상당수는 대출금리 결정과정이 불투명하다고도 응답했다.
이와 함께 금융소비자보호를 위해 정부가 가장 힘써야 할 업무는 상품 선택 관련 정확한 정보제공이 31.5%로 가장 높았고, 그 외에 엄정한 제재, 적극적 피해구제, 교과과정에 금융교육 신설 순으로 나타났다.
금융소비자보호가 가장 필요한 취약계층으로는 대부분 고령층이라 하였고 그 외 장애인, 저소득층을 꼽았다. 고령층은 인터넷, 모바일뱅킹 이용과정에서 실수를 우려해 사용을 회피하는 경우가 많았고 통장거래를 선호한다고 했다. 장애인에 대해서는 장애인 응대준비가 제대로 되어 있지 않은 문제점이 있으며 예를 들어, 시각장애인의 경우 음성으로 모바일뱅킹을 이용하는데 제한시간이 비장애인에게 맞춰져 있어 불편하다고 했다.
이번 인식조사 결과 대부분의 국민이 금융소비자보호를 위해 정부의 적극적 역할을 기대하고 있다. 금융에 대한 신뢰형성에 금융당국이 가장 앞장 설 필요가 있다고 응답해 금융당국의 역할이 얼마나 중요한지 다시 한 번 느낄 수 있었다. 금융소비자도 스스로 보호하기 위해 노력하고는 있으나 소비자의 올바른 인식 함양을 위해 금융교육도 더 강화돼야 할 것이다. 고령층, 장애인 등 취약계층을 위한 다양한 지원방안에 대한 만족도가 높지 않아 취약계층의 금융니즈를 보다 정확히 이해하고 눈높이에 맞게 금융편의성을 높이고 지원을 강화하는 방안도 마련돼야 한다.
소비자보호가 취약한 공제에서도 소비자보호를 위해 정부와 공제기관의 역할이 얼마나 중요한지, 또 소비자는 공제에 대해 어떻게 인식하고 있는지에 대한 인식조사가 필요해보인다.
