금융상품 판매단계별 민원관리
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금융상품 판매단계별 민원관리
  • 최미수 서울디지털대 교수 cms@sdu.ac.kr
  • 승인 2024.05.03 09:51
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[한국공제보험신문=최미수 교수] 금융민원이 증가하고 있어 소비자보호를 위해 금융상품 판매단계별 민원관리가 필요하다.

금융감독원에 따르면 2023년 금융민원은 전년 대비 7.7%인 6729건이 증가했다. 은행, 중소서민, 손해보험의 민원이 증가하였고 생명보험, 금융투자 민원은 감소하였다. 분야별 비중을 보면 여전히 보험민원이 전체의 53.0%를 차지해 가장 높았다. 중소서민 21.9%, 은행 16.7%, 금융투자 8.4% 순으로 나타났다.

민원이 43.8%로 가장 많이 증가한 은행의 경우 높은 대출금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원이 크게 증가하였고 신규대출 및 만기연장 등 여신 취급 관련 민원도 증가하였다. 특히 아파트 중도금 대출 관련 가산금리 책정에 대한 불만 민원이 많았다.

중소서민의 민원도 30.6%인 4,810건이 증가했다. 업종별 비중은 신용카드사 45.4%, 신용정보사 12.6%, 대부업자 12.0%, 신협 9.6%, 저축은행 8.5% 순이다. 그중 신용카드사와 신용정보사 및 저축은행의 민원이 상대적으로 크게 증가했는데, 신용카드의 경우 분할결제 제한 관련 민원이 늘어났고 신용정보사의 부당채권추심 관련 민원과 저축은행의 대출금리 및 여신취급 관련 민원이 증가했다.

손해보험의 민원도 3.1%인 1081건이 늘어났다. 유형별로는 보험금 산정 및 지급이 53.8%로 가장 많았고 면부책 결정 10.4%, 계약의 성립 및 해지 7.3% 순이다. 이 중 계약의 성립 및 해지, 고지의무 및 통지의무 위반 등의 유형이 증가한 반면 면부책 결정, 보험금 산정 및 지급 유형의 민원은 감소했다. 이들 민원 유형을 통해 계약 성립시 고지의무 및 통지의무에 대한 설명 등 설명의무가 얼마나 중요한지 다시 한번 확인해 볼 수 있다.

반면 생명보험의 민원은 전년 대비 19.1%인 3,204건이 감소했다. 유형별로 보면 보험모집이 42.3%로 가장 많았고 보험금 산정 및 지급 21.8%, 면부책 결정 13.6%, 계약의 성립 및 해지 6.2% 순이다. 이 중 인구구조 변화에 따른 신계약 건수 감소 등으로 보험모집 등 대부분의 민원이 감소하였으나 계약의 성립 및 해지 관련 민원은 증가했다.

금융투자의 민원도 전년 대비 8.5%인 734건이 감소했다. 분야별로 보면 증권이 65.1%로 가장 많았고 투자자문 19.4%, 부동산 신탁 12.1%, 자산운용 3.0%, 선물 0.4% 순이다. 이 중 주식 리딩방 등 불법 유사투자자문에 대한 피해사례 안내 및 단속 강화 등으로 투자자문 분야의 민원이 크게 감소했으나 부동산신탁 및 자산운용 관련 민원은 증가했다.

연령대로 보면 은행, 중소서민, 보험 분야에서는 30대 민원이 가장 많았고 금융투자 분야에서는 40대의 민원이 제일 많았다. 상품설명이 불충분하거나 과장 광고 및 부당 권유 등의 불완전판매 민원을 보면 보험분야는 30대와 40대의 민원이 많은 반면 은행, 중소서민, 금융투자 분야는 50대와 60대의 불완전판매 민원이 상대적으로 많았다. 20대의 경우 보험 분야 불완전판매 민원이 다른 분야에 비해 상대적으로 높게 나타났는데 이는 종신보험을 저축성 보험으로 오인한 민원이 다수 발생했기 때문인 것으로 보인다.

이러한 금융민원을 감소시키기 위해서는 상품개발단계, 상품판매단계, 상품판매이후단계 등 금융상품 판매단계별 효율성 있는 민원관리가 중요하다. 먼저 상품개발단계에서는 신상품개발 및 마케팅 정책 수립, 신규 서비스 도입 및 업무 프로세스 수립·변경, 상품개발 및 판매 중단에 대한 검토, 상품설명서·약관·가입신청서 등에 대한 검토, 판매프로세스 개발·변경, 상품개발 및 마케팅정책 관련 팀이 해당 업무와 관련하여 민원예방을 위해 사전협의해야 한다.

상품판매단계에서는 금융소비자 중심의 안내를 강화하기 위해 상품판매 체크리스트에신의성실의 원칙 준수, 적합성의 원칙 준수, 정보보호의 원칙 준수, 권한남용의 금지 준수, 설명의무 이행 여부, 중요 위험요인 고지 여부, 정당한 상품설명서 사용 여부, 금융소비자의 상품에 대한 이해도 등의 내용을 포함해서 점검한다.

상품판매 이후 단계에서는 금융소비자의 요구사항 및 불만 등의 접수창구를 금융민원에 해당하는 고객불만 및 민원, 금융민원에 해당하지 않는 단순 문의, 업무 프로세스에 대한 의견인 옴부즈만 등 3가지로 명확하게 구분한다. 금융소비자에게는 고객 불만에 해당하는 사항들에 한해서만 문제 제기를 하도록 유도함으로써 업무처리의 효율성을 높여야 한다.


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