늘 만족하면서 살 수는 없을까?
완전체가 아닌 이상 만족이란 어쩌면 이상(理想)에 가까울 수 있다.
이에 따라 마음에 들지 않는, 또 마음에 조금 들지만 그렇다고 흡족하지는 않은 뭐 그런 상태, 우리는 이를 불만족 혹은 말을 더 줄여 불만이라 부르면서 만족을 향한 마음을 드러내곤 한다.
불만은 사람에게 스트레스를 준다. 자기가 기대했던 바에 모자람이 없이 넉넉해야 하는데, 거기에 충분히 못 미치니 짜증이 나고 화를 돋우는 단초가 되기에 그렇다. 때로는 불만이 심한 경우 치미는 부아를 주체하지 못해 후회막급의 대형사고까지 내고 마는 불만 거대자로 인해 가뜩이나 위험사회(risk society)의 위험도를 높이곤 한다.
그런데 불만은 항상 그 대상이 있다. 그 대상이 유형이든 무형이든 불만의 근원은 우리 주변을 항시 맴돈다. 따라서 불만을 없애기 위해서는 그 대상을 없애야 하는데, 문제는 그 불만의 근원을 온전히 뿌리 뽑아 거둬 낼 수 없다는 것이다.
특히, 어느 업종, 어떤 재화에 대한 소비자 불만은 해당 시장이 커지면 커질수록 또 수요자가 많아질수록 늘기 마련이어서 소비자 불만을 줄이기가 참으로 어려운 것이 현실이고, 세계적으로 공통된 모습이기도 하다.
이는 공제도 마찬가지다.
더욱이 공제는 보험과 같이 앞으로 일어날지 모를 위험, 즉 불확실성을 업의 기반으로 하고 있다. 금융민원 중 보험민원이 가장 큰 비중을 차지하고 있는 점을 감안해 볼 때, 공제는 일반 재화나 다른 금융상품에 비해 소비자 불만 발생 요인이 상대적으로 더 다양하고 또 다발적일 수 있는 가능성 마저 지니고 있다.
이러한 점에서 자동차 관련 공제를 비롯해 여러 공제를 둘러싼 공제계약자 및 공제사고 피해자 등의 불만 발생은 공제의 갖은 노력에도 불구하고 앞으로 늘어날 여지가 크다 할 것이다. 즉, 향후 공제시장이 커지고, 공제 관련 이해관계자가 많아질수록 공제업 그리고 공제상품에 대한 사회적 이목은 늘어날 수밖에 없기 때문에 공제에 대한 불만 제기의 빈도와 강도는 커질 수 있을 것이라는 얘기다.
아울러 공제 이용자의 불만 발생 요인도 지금까지의 모습과 다르게 발생할 가능성도 짙다. 왜냐하면, 공제에 대해 일반 국민이 많이 알게 되고, 공제에 대한 공제이용자의 기대도 점점 더 커질 것이기 때문이다. 이는 사회적으로 소비자 주권 확산과 소비자 이익우선주의 정착 등이 소비자 불만 제기 빈도에 큰 영향을 미친다는 데 근거한다.
따라서 우리 공제업도 앞으로 공제시장 확대와 공제 매출 증대도 중하겠지만, 이에 따라 함께 늘어날 공제이용자의 불만을 어떻게 잘 대응해 처리할 것인가에 좀 더 관심을 두고 힘을 모와야 하지 않을까 싶다. 상황이 벌어지기 전 막음을 시작해야 한다. 사후 대응은 늦기도 하거니와 잘못하면 부실 대처로 아니함만 못한 처지에 놓일 수 있다.
물론 공제이용자에게 불만이 발생하지 않도록 하는 것이 최선이다. 하지만 공제이용자의 불만을 사전에 오롯이 막기는 한계가 있다. 따라서 현실을 고려하면 소비자 불만 제기 요인을 사전에 최대한 차단하면서 동시에 사후 제기된 소비자 불만을 합리적이고 효율적으로 처리해 불만이 재차 발생하지 않도록 하는 것이 공제업계로서나 정부 당국으로서나 최상의 방도이다. 하지만 돌아보면 그동안 공제이용자에 대한 불만 축소 정책 내지는 전략은 꽤 소극적이었다는 지적이 따라 왔다.
따라서 차제에 공제이용자 불만 처리 프로세스를 재정립해 신속하고, 정확하고 또 공제이용자와 해당 공제 간 상호 납득을 최우선시하는 체제를 만들어나갈 필요가 있다.
특히, 자동차 관련 공제는 다른 공제에 비해 일반 국민과의 접점이 가장 넓은바, 자동차손해보상진흥원을 필두로 공제민원체계를 좀 더 세심히 살펴 우선은 불만제기자의 공제 불만을 해당 공제기관이 상호 협의해 해결할 수 있는 기반을 정착시켜 불만제기자의 불만 해소가 제대로 안 돼 2차 불만으로 확산하는 것을 억제하는 것이 긴요하다. 이는 불만은 단순히 당사자의 불평에 그치는 것이 아니라 해당 공제 더 나아가 공제업 전체에 대한 신뢰 수준 결정에 매우 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 더욱 중요하다.
불만은 늘 있기 마련이다. 어떻게 그 불만을 빨리 성심껏 해결해 만족으로 바꾸느냐가 관건이다.
