[한국공제신문=최미수 교수] 비대면이나 디지털 보험모집 규제가 개선된다. 보험모집시 대면, 전화, 온라인 등 다양한 방식이 결합되어 소비자보호의 실효성은 높이고 기존 방식의 비효율성은 줄이게 된다.
보험모집채널은 비대면 문화 및 디지털기술의 확산, 플랫폼의 보험시장 진출 등 여러 가지 구조적 변화에 직면해 있다. 손해보험을 중심으로 비대면 방식의 비중이 증가하고 있으며 특히 자동차보험의 경우 디지털 모집이 2016년 11.8%에서 2020년 25.2%로 크게 증가했다.
또한 세계적으로 기술기업의 금융업 진출 등으로 국내에서도 플랫폼이 보험 판매채널로 부상하고 있다. GA의 양적팽창 속에 일부 보험회사는 전속설계사 조직을 자회사인 GA로 전환하는 등 영업채널의 재편이 이루어지고 있다.
기존에 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 만나 보험계약의 중요내용을 설명해야 했으나 이제 전화로도 보험모집을 할 수 있다. 전화로 보험모집을 할 때에는 표준스크립트는 AI 음성봇이 읽어주게 된다.
기존에 보험설계사가 장시간 낭독하는 과정에서 지나치게 빠른 설명속도, 부정확한 발음, 형식적 설명 등으로 소비자가 상품을 제대로 이해하는데 한계가 있었다. AI 음성봇 활용으로 보험설계사는 소비자의 질문이나 추가설명 요청 등 상품이해도를 실질적으로 높이는 부분에 집중할 수 있게 된다.
물론 소비자보호를 위해 소비자가 자신의 상황에 맞게 설명속도, 음량 등 음성봇을 조절할 수 있고, 소비자가 설명내용에 대해 질문이나 추가설명을 요청하면 설계사가 실시간으로 직접 응대할 수 있게 쌍방향 피드백이 가능하도록 해야 한다.
기존에 전화모집시 상품안내, 중요사항 설명, 청약서류 작성 등 전 과정을 전화로만 진행하였으나 앞으로는 계약내용 재확인, 보험계약 필요서류 작성 등은 모바일로 진행할 수 있어 전화와 모바일이 결합한 하이브리드 모집이 가능해진다.
설계사는 전화로 보험상품의 중요사항에 대한 설명의무를 이행하고 청약서나 상품설명서를 모바일로 전송하면 소비자는 계약내용을 확인하고 전자서명을 하여 보험회사로 전송하면 된다.
소비자는 설명을 듣고 즉시 보험가입을 결정하지 않아도 되고 서류작성은 원하는 시간에 모바일로 처리할 수 있어 편의성이 증대된다.
또한 완전판매 모니터링 절차도 개선된다. 보험회사는 보험계약 체결 후 청약철회 기간 내에 중요사항 설명의무 이행 등 보험모집이 적법하게 이루어졌는지 여부를 전화나 온라인으로 확인하고 있다. 이 확인시에도 AI 음성봇을 활용할 수 있게 된다. 디지털 금융환경에 맞게 고객이 원하는 경우 모든 보험상품을 온라인 방식으로 모니터링 할 수 있게 된다.
물론 65세 이상 고령자 계약에 대해서는 현행과 동일하게 전화방식을 유지한다. 특히 금리변동 등에 따른 손실 가능성, 사업비 차감 등 소비자 민원이 자주 발생하는 사항에 대해서는 예와 아니오 식의 질문방식에서 3~4지 선다형 질문방식으로 개선하여 모니터링의 실효성을 높임으로써 불완전판매를 예방할 수 있다.
이와 함께 보험모집시 화상통화까지 활용된다면 비대면으로 보면서 설명을 듣는 방식이 가능하여 적절하게 활용하면 소비자보호 및 가입자의 편의성이 제고될 수 있다. 물론 사생활 침해 우려 등이 있어 이에 대한 로그기록이나 소비자 제공화면을 보관하는 등 소비자보호 장치를 마련할 필요가 있다.
전화모집시 중요사항 설명을 위한 표준스크립트 분량이 과도하여 설계사와 소비자 모두 불편을 겪고 있어 이를 축소할 수 있는 방안도 마련될 예정이다.
이들 규제 개선의 시행은 소비자의 편익과 소비자보호 측면에서 고려되어야 하며, 향후 보험모집채널이 대면과 비대면 방식이 결합한 혁신적인 형태로 발전해 나가길 바란다.
