금융소비자보호 실태평가
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금융소비자보호 실태평가
  • 최미수 서울디지털대 교수 cms@sdu.ac.kr
  • 승인 2021.01.25 08:25
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[한국공제신문=최미수 교수] 금융소비자보호가 제대로 이루어지고 있지 않다.

금융감독원이 금융회사의 소비자보호 체계를 구축하고 소비자보호 기능을 강화하기 위해 매년 실시하고 있는 금융소비자보호 실태평가 결과 소비자보호 양호등급 이상의 비율이 전년 대비 20.8%p 감소한 것으로 나타났다.

전체 71개 금융회사 중 우수와 양호등급을 받은 금융회사가 26개사로 전년 대비 13개사나 감소했다. 특히 소비자보호 지배구조, 상품판매과정의 소비자보호 체계 부문 에서 양호 이상의 금융회사가 13개사 감소했다. 나아가 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 부문에서는 14개사가 감소한 것으로 나타났다. 금융소비자를 위한 소비자보호제도의 실질적 운영 개선이 필요한 부분이다.

업권별로 살펴보면 16개 은행 중 매우 높은 수준의 소비자보호 달성이 가능한 우수등급은 전혀 없었다. 양호한 수준의 소비자보호가 가능한 양호등급은 3개사에 그쳤다. 사모펀드 관련 소비자피해를 유발한 5개사는 종합등급을 1등급씩 하향하여 미흡 평가를 받았다. 펀드나 신탁 등 판매상품 선정시 소비자보호 부서가 사전협의 기능을 내실화하는 등 적극적으로 의견을 개진할 필요가 있다. 또 대부분의 은행이 소비자보호 최고책임자인 CCO를 겸임하는 체제로 운영하는 것에 대한 검토도 필요하다.

생명보험사의 경우 18개 생보사 중 우수는 없고 5개사가 양호등급을 받았다. 요양병원 암보험금 미지급 관련 소비자피해를 유발한 생보사가 1등급 하향된 미흡 평가를 받았다. 민원처리기간 및 자율조정성립률인 민원처리 노력 부문에서 미흡을 받은 생보사가 4개사로 가장 많아 생보사 자체적인 민원 대응력 강화가 필요해 보인다.

손해보험사의 경우 11개 손보사 중 우수는 없고 5개사가 양호등급을 받았다. 손보사는 대체로 소비자보호 업무를 CCO가 전담하고 소비자보호협의회를 임원급 협의체로 운영하고 있어 다른 업권에 비해 소비자보호 지배구조가 잘 운영되고 있다.

카드사의 경우 7개 카드사 중 2개사가 우수, 3개사가 양호 등급을 받았다. 소비자보호협의회가 전체 업권 중 가장 잘 운영되고 있는 편이다.

증권사의 경우 10개 증권사 중 우수는 없고 3개사가 양호등급을 받았다. 사모펀드 관련 소비자피해를 유발한 4개사가 1등급씩 하향하여 미흡 평가를 받았다. 민원처리 과정에서 자율조정성립률이 낮아 민원처리 노력 부문에서 미흡 평가를 받기도 하였다.

저축은행의 경우 9개 저축은행 중 우수는 없고 5개사가 양호등급을 받았다. 다수 회사가 소비자보호 관련 인적, 물적기반이 부족하여 비계량부문에서 보통 이하의 평가를 받아 이에 대한 개선이 필요하다.

금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 금융소비자보호 실태평가는 금융소비자에게는 거래 금융회사를 선택할 때 유용한 정보를 제공하고 금융회사에게는 소비자보호에 대한 인식과 시스템을 스스로 개선하도록 하기 위해 실시하고 있다.

평가항목은 계량항목과 비계량항목으로 구분되고 계량항목은 금융소비자에게 직접적인 영향을 미치는 민원건수 및 민원처리 노력 등 5개항목을 평가한다. 비계량항목은 금융회사의 소비자보호를 위한 조직, 상품개발·판매·사후관리 등 전 과정에서 걸쳐 소비자보호 체계를 구축하고 적정하게 운용하는지 등 5개항목을 평가한다.

향후 개선돼야 할 점으로 먼저 평가대상을 회사규모로 선정하는 것은 제고되어야 한다. 민원건수 및 영업규모가 해당 금융업권의 1% 이상인 금융회사를 평가대상으로 하고 있고 소비자보호가 더욱 강조되어야 할 중소형사의 경우 자율적으로 평가하게 하는 것에 대한 검토가 필요하다.

또한 실제로 금융소비자가 실태평가 결과를 금융회사 선택시 유용한 정보로 활용하기 위해서는 실태평가에 대한 소비자의 인식과 접근성이 강화될 필요가 있다.

권익증진과 효과적인 소비자피해 예방 및 신속한 구제를 가능하게 하는 효율적인 금융소비자보호 체계를 갖추고 또 실질적으로 운용돼야 금융회사가 금융소비자의 신뢰를 얻을 수 있다.


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